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淘宝店主切记:CRM不是客户管理

无论在电商会场、培训班,还是网商聚会中,只要大家一谈起CRM,就会有70%甚至更多的人不约而同地想到客户的分类、维护及营销。但是,你确定这真的是CRM吗! 几乎每个人都知道,CRM是英语Customer Relationship Management首字母的缩写。但是,电商领域的客户关系管理究竟体现在哪些环节呢了具体有哪些接触点?看看下面,我想卖家们就应该明白了。

电商与客户间的各个接触点,这些接触点也就是商家和客户之间有联系的地方,也就是所谓的客户关系。从客户浏览网页时,你的页面设计、图片美化给客户的感觉,到客服的接待、商品的包装、物流发货、客户的开箱体验,乃至之后的维护,都是卖家与买家的接触点。而把在这些接触点发生的所有关系通过科学的手段管理起来,才能称之为CRM,CRM其实是指接触点所有关系的管理。CRM做得好与坏,就看卖家能把握几个点,能做好几个点。这样的CRM才是一个体系,是卖家和买家共存的生态环境,而现今卖家理解的CRM仅仅是其中的一部分而已。

当然,卖家进入这个误区不仅仅是由其自身造成的,太多的TP软件商和渠道商迷惑了卖家,使卖家对CRM产生了误解。至还有人大肆宣传,商家可以通过对客户的管理来让客户的回购率飙升。商家都是逐利的,所以他们只能看到客户分类和营销,只能听到二次购买率。他们看不透的是,这些都仅仅只是CRM的一个方面。

试问,一个不懂页面,不注重产品品质,不顾客户体验,对客服缺乏管理和培训的店铺,该如何管理自己的客户?如何提升客户的复购率?