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CRM的本质:以客户为中心

很多企业做CRM都是以企业为中心的,比如很多人会直接比较CRM 营销的ROI。CRM的投入产出比虽然和直通车、钻展类似,也是由投入除以产出所得,但在意义层面,CRM的ROI和其他推广方式的ROI有着很大的不同。CRM的投入受制于渠道,而产出则基于客单价和销售额。因此在同样场景下,如果邮件的ROI是1:100,那么短信的ROI只能是1:20 (因为短信的成本是EDM的5倍),完全没可比性。同样,我们很难保证两批人数相同的客户的销售额也完全一样。因此,直接比较CRM的ROI实际上毫无意义。

CRM的本质应该是以客户为中心的,我们做CRM营销就更应该关注响应率和激活率。如果我给1000个人发了邮件或短信,么我关心的应该是有多少人响应,而不是关心这些人给我带来多少钱,因为CRM是以客户为本的。