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淘宝店主必做:对客户质量进行体检

如果要问淘宝卖家最大的盲点是什么,那便是对客户的不理解。从2009年到现在,在这批经历了多年经营和变革的卖家中,手握20万以上客户的并不在少数。然而洗牌过程仍在继续,线下品牌的“触网”和新品牌的“扰动”,让原本就不够用的推广资源变得更为珍贵。如何才能把手上的客户转化为自身的优势呢?如果还没有头绪,不妨先来做个客户质量诊断。

在店铺流量的分析中经常会用到转化率和跳失率两个概念,同样,在客户分析中也会用到两个相似的指标,即复购率和流失率。

在诊断客户的过程中,需要对复购率进行分层分析。我们把已有N 次购买行为的客户进行第N+1次购买的比例称为购买N次客户的复购率。例如,某店铺拥有20万会员,意味着购买过至少一次的客户有20 万,其中有3万客户在店铺购买过至少两次,那么在该店铺购买过一次的客户的复购率就为15%。 1-复购率=流失率。也就是说,在该店铺购买过一次的客户的流失率为85%。 在众多不同类目的案例中,女装和化妆品类目做得好的卖家,购买一次的客户的复购率可以达到30%,男鞋达到了20%,男装达到了15%,母婴类目客户购买一次客户的复购率为25%,3C和生活电器则为8%。

在这些案例的研究当中,我们发现了若干有价值的规律:1.不同类目的复购率存在天然差异,并且受品类和产品线宽度的影响;2、随着购买频次的增加,客户复购率逐渐提升,呈现对数式增长;3.第二次购买对客户复购率的提升最显,购买4次后复购率基本稳定。