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如何把淘宝CRM做精细?

“80后”妈妈小艾在网上经营一家儿童玩具店。店铺等级已经达到4 钻,而且每天都有几十个订单。可是,小艾却很发愁,虽然店铺流量很大,但成交量却不见涨,店铺发展越来越缓慢。关于CRM,小艾的做法是:在客户的购买行为发生后,给客户发旺旺消息,告知具体的发货时间;发货后,又给买家发送一条短信,提示已经发货。她认为,这样就是做好了CRM。

传统的CRM一般借助短信和电话为客户提供服务,但这种服务是以商品和盈利为中心展开的,对客户缺少关怀。而小艾正是在走传统CRM的老路,只能算是接触了CRM的皮毛。到底怎样才能增强买家的黏度?或许可以通过以下三种方法进行。

第一种,进行客户分类。对客户进行分类有利于对不同类型的客户进行分析,并针对不同客户制定不同的服务策略。例如,可以按客户对企业的价值来区分客户,对高价值的用户提供高价值的服务,对低价值客户提供廉价的服务。也可以将客户分为长期客户和临时客户,对长期客户采用优惠政策,对临时客户时时宣传。

小艾的店铺新推出了一款适合两岁小姑娘玩的对话芭比娃娃。在成千上万的客户里,该如何找到对该玩具有购买意向的客户群体呢? 首先,要找到家中有两岁儿童的客户群;其次,这款玩具更适合女孩子玩;最后,我们要分析的是会员的喜好,要找到喜欢芭比娃娃类玩具的家长。通过以上三方面的分析,我们自然可以找到意向客户,之后针对意向客户做专门的营销。

第二种,卖家可设置定时提醒。例如,对化妆品、食品、奶粉等有明显销售周期的产品,卖家可在买家购买的产品余量不足之时,发短信通知买家产品有活动促销,如此便容易形成二次购买。节假日、会员生日的提醒也很重要,小艾的店铺主营玩具,所以小艾将会员生日提醒的日期设定为宝宝的生日,并提前10天给宝宝即将过生日的家长发送短信。通过如此有针对性的二次营销,大大提高了老客户的黏度,小艾店铺的发展速度相比之前已经有了质的飞跃。

第三种,采用会员卡制度,也能够建立与新客户的关系,加强老客户的购买砧度。这里把新客户分为两类:一类是未通过介绍进入的新客户,可以免费为这类客户办理会员卡;另一类是通过介绍来店消费的新客户,除了为其免费办理会员卡外,还给老客户的积分卡记分。会员卡的类型有累计折扣、积分兑换、储值卡以及会员价卡等几种不同形式,店铺可以从中选择适合自己的会员卡,与老客户建立长期的关系。

会员卡类型:

1.累计折扣。当消费达到一定金额后,会员卡便自动升级,买家由此享受更多的折扣。累计折扣是促使老客户重复消费的关键。

2.执行积分兑换。买家消费后,卖家按买家的消费金额为买家累积积分,当积分达到一定数额,就可以直接兑换店铺内的商品。另外,也可以将积分卡当储值卡使用,每次消费后,用积分抵用一定金额。

3.发行储值卡。客户先充值后消费,享受更多的折扣。

4.设置会员价卡。会员将以相对比较低的价格购入商品。