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秘籍:如何管理好你的客户?

李先生和林女士夫妻俩的淘宝店主攻创意家居。和大多数的店铺相比,这对夫妇店铺的独特之处在于,店铺里所有的宝贝都是由夫妻俩自主设计的。现在,店铺的宝贝总数已达700多款,小店的回头客也越来越多。但是,夫妻俩却变得很茫然。如何利用和管理客户资源?如何在低成本至零成本的基础上提高二次购买率并提升客单价格?这些成了夫妻俩需要花心思解决的难题。

在资金较少、人员不足的情况下,中小卖家要想做好CRM,首先便在于选对合适的工具。其实,小卖家不需要一款功能太多、操作复杂的工具,只要能满足目前的需求,就是一款适合的软件。对小夫妻的创意家居店来说,免费的或者低费用的CRM工具更符合店铺目前的实际状况。

另外,还要掌握CRM的正确方法,只有先理清客户资源,才能进行更有效的营销。

首先,卖家不仅要收集客户的联系电话和地址,还要记录下客户可能在沟通中提到的重要信息,比如客户的生日、家人信息、喜好等,再根据这些信息给客户划分类别并标记重要的客户,为可能发生的二次购买打好基础。

在建立了最基础的客户关系管理数据之后,接下来需要解决的问题就是如何利用这些信息为小店带来流量和实际收益。掌柜是做设计的,对管理复杂的客户关系有一种无从下手的窘迫。后来,经过大面积阅读,掌柜总结了一套适合自己的营销方案,将“花小钱、办大事”的风格贯彻到底。

店铺上新预告是重点。因为小夫妻主营家居类产品,因此新品往往会非常吸引客户,用短信方式给客户发布新品预售的信息,同时发送预售链接到客户旺旺或者邮箱,并根据不同等级的客户发放优惠券,吸引客户点击甚至购买。老客户影响老客户,老客户带动新客户,因此只要小小的投入,便能给店铺赢得了良好的口碑。

注重与客户的互动。掌柜开展了关注减5元、晒单赢免单等活动,同时也开通了店铺微博、微信,且每天分时段发不同内容的微博和微信,始终保持活跃。另外,节假日问候客户,发货前也会用短信通知客户,店铺在无形中建立了良好的服务形象。

2012年,店铺的两场聚划算活动为店铺带来了庞大的流量;2013年,掌柜准备加大聚划算投入力度。那么,如何才能把聚划算拉来的顾客沉淀下来呢?

1.短信和邮件。用CRM工具在聚划算活动开始的前一周、前一天和当天,向系统中的客户群发送短信。同时,制作一封营销邮件,邮件内容涉及参加活动的所有产品的相关信息及活动链接。推送信息要精简直接,长话短说,最好能控制在65个字以内。当然,这类信息也并不是发得越多越好,要注意把握节奏,发送频率不宜过于密集,不要让买家产生被淹没的感觉。采用发短信和邮件的方式,可使买家在最大的程度上知晓聚划算信息。

2,淘帮派、微博、微信同步更新。在淘帮派预告本次聚划算活动,并且通过微博和微信及时发布相关信息,再承诺聚划算后将产生幸运客户参与抽奖活动。于是,越来越多的客户参与了进来,店铺用最低的成本获得了最佳的广告效果。

经过近两个月的准备和调整,掌柜夫妇已经熟练掌握厂CRM工具的操作和使用技巧,回头客增加了4%。建议该店铺下一步深度挖掘老客户、并为自己的小店注册一个商标。有了自己的品睥,在客户管理这方面也会更加得心应手。