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智能管理客服绩效

很多卖家都曾有过这样的困惑:淡季时,店铺整体销售情况不佳,客服团队销售业绩低;可是到了旺季,流量明明增加了,却发现客服销售业绩依然上不去。

客服是与顾客接触最多的团队,如何留住顾客,关键是打造出一支经营的客服团队,为店铺创造更大的价值。

经过相关调研得出,客服团队管理出色的卖家都有一些共通点,注重日常的客服绩效管理。而对于客服绩效的管理可以从以下几方面着手。

掌握日常工作

卖家不仅需要关注自己店铺整体的销售业绩,还需对客服团队的日常表现了如指掌。清楚客服团队每天接待了多少买家,最终成功转化了多少,客服团队总体贡献了多少销售业绩等等。在客服团队业绩整体下滑或提升的时候,能第一时间掌控,及时分析原因,并进行合理调整。

值得注意的是,有些卖家认为客服团队的销售业绩在店铺中占比越多越好,其实不然。当店铺业绩完全依靠客服时,不仅加大了客服的工作压力,也说明店铺装修、产品详情页描述等其他与转化相关的环节做得不到位,用户体验较差,主动转化意愿低,急需改进。

提升转化空间

一般来说,店铺中如果某个客服的销售业绩或是转化率最高时,会认为该客服表现已经很出色,继续保持即可,但其实还可以有更多提升空间。

不久前,杭州光云软件技术有限公司在帮助一家店铺分析客服表现时发现,整体业绩最高的客服,转化率、客单价却偏低。经过调查,发现其接待的人数是最多的,初步怀疑转化率低可能是因接待压力太大造成。这时建议适量减少该客服的接待人数,让其提高转化率。调整后发现,该客服销售业绩不仅没有减少,还有所提升。

抓住淡季培训

每家店铺都会有销售淡季和旺季的区分,淡季时可以抓紧培训客服为旺季做准备。

淡季时,客服的接待量和工作压力相对较小,这个时期,如果让客服感觉无所事事,不仅容易耗损其工作积极性,造成客服的流失,也会让问题滋生,影响到旺季时的表现。因此,淡季时应该根据每个客服的工作表现,有针对性地进行接待、销售或是转化能力等方面的培训。这样才能在旺季或是活动高峰来临时,顶住压力,表现出色。

完善激励制度

凭什么让你的客服帮你热情地接待买家,创造业绩?

最好让客服感到,工作得好不仅是在帮助店铺创造业绩也是在帮自己。因此,客服的激励制度一定要完善,客服的提成要设置合理,且需设置多维度的KPI考核,比如付款转化率、响应时间、客单价等。

此外,还可以制定短期的奖励方案,如当月销售金额连续排名第一的客服可以额外奖励奖金等。营造良好的竞争氛围,促使客服工作提升。

智能化管理

全面的客服绩效掌控、分析其实要求很高,依靠传统方式并不容易实现。但目前,随着软件技术的提升,可依靠相关工具,帮助卖家实现客服管理的全面和智能。

基于此前的软件技术开发,光云软件最新推出了一款绩效管理工具“超级绩效”,可以满足卖家对客服团队的全面绩效分析及管理方案实施,并减轻执行的难度。

在功能提升上,“超级绩效”拥有的月度分析报告功能,能全面帮助卖家分析客服团队存在的一些问题,并提出改进建议,真正实现帮助卖家分析问题、解决问题。