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新客订单催付-千牛工作台

对于每个客服来说,新客户营销及订单催付,肯定有过类似的苦恼:

“砸了大把钱引来新客户下单,订单却始终没有支付,本该到手的订单最终神秘关闭。。。”

“趁订单关闭前,电话催付,不是找不到人就是客户不想买了。。。”

“不了解新客的需求关键点,服务无从下手,不知道怎么更好的黏住全新客户”

为解决店铺营销新客户痛点,淘宝官方帮助店铺针对全新客户的服务营销工具“新客未付款”。

1、什么是“新客未付款”?

针对从未在淘宝购买过的买家(当然也是你的新客户),在你店铺下单后未成功付款的最佳时间,提醒你关注该笔订单中买家的付款障碍。接到信息后,立刻找到新客户沟通遇到具体问题,并协助客户解决,帮您更好的服务和培养新客户!

2、“新客未付款”提醒使用教程

一、消息订阅:

针对指定卖家设置默认订阅,你可以直接收到新客信息。若您发现还没有订阅,可通过下述方式分别订阅消息中心消息和千牛消息。

1、千牛客户端:通过手机或PC客户任一种客户端订阅即可。

(1)千牛手机端设置:

(2)千牛PC端设置:

2、卖家消息中心设置:

进入卖家消息中心—设置—新客未付款

注:若未找到指定订阅入口,可能是暂不符合订阅条件,订阅条件请参考Q&A。

二、消息内容和功能

符合信息接收条件,已经订阅”新客未付款”消息的卖家,在店铺有中有新客下单且未付款时,会收到对应订阅渠道的信息推送。点击新消息提示,即可查看完整的消息,各渠道消息模板如下:

1、消息中心:

(1)消息界面:

(2)信息内容:

用户昵称:未付款订单对应的新手买家昵称,可通过卖家中心在您的订单列表中直接定位到该用户买家支付意愿:强度越高,付款意愿越强。若有消息中无支付意愿字段,表示系统暂时无法匹配出用户的支付意愿,并不表示用户无意愿支付,可根据与买家沟通具体的未付款原因,进行针对性的帮助和引导。

参考买家常见付款问题:官方梳理的新手买家常见付款问题类型以及对应的解决方案立即查看摁钮:点击到新手订单信息页面1、千牛PC消息:

(1)消息界面:

(2)信息内容:

用户昵称:未付款订单对应的新手买家昵称,可通过卖家中心在您的订单列表中直接定位到该用户买家支付意愿:强度越高,付款意愿越强。若有消息中无支付意愿字段,表示系统暂时无法匹配出用户的支付意愿,并不表示用户无意愿支付,可根据与买家沟通具体的未付款原因,进行针对性的帮助和引导。

查看详细链接:新手买家常见付款问题类型以及对应的解决方案千牛手机消息:

(1)消息界面:

(2)信息内容:

用户昵称:未付款订单对应的新手买家昵称,可通过卖家中心在您的订单列表中直接定位到该用户买家支付意愿:强度越高,付款意愿越强。若有消息中无支付意愿字段,表示系统暂时无法匹配出用户的支付意愿,并不表示用户无意愿支付,可根据与买家沟通具体的未付款原因,进行针对性的帮助和引导。

整个消息区块:点击整个消息到订单信息页面,可在该页面查看新手未付款订单,并联系买家。

注意:推送消息时,表示该用户很可能在支付过程中遇到了各种问题。请在接收消息后尽早联系对应的买家(客户在线时建议通过旺旺联系),越早联系到买家并帮新客解决付款问题,订单成交的机会越大哦!

三、联系买家并帮助解决付款问题 :

通过旺旺或其他沟通渠道联系到下单的买家,询问未成功付款的真实原因,结合具体的付款问题原因,参考官方梳理的支付问题的解决方案,在线帮助买家解决实际问题。

附:“新客未付款”FAQ1、什么是“新客未付款”消息?

此类消息主要是针对从未在淘宝成功购买过的买家下单后,未支付成功的情况,给卖家推送的消息。鼓励卖家帮助新用户克服首单流程或者支付上的障碍,以获取更多的用户,扩大卖家的用户规模,并培养新用户在本店的粘度。

2、新手买家的定义?

是指在从未在淘宝成功购买过的买家用户。该类用户对淘宝的流程和操作相对陌生,流程上容易遇到障碍,需要得到指导和帮助。

3、如何才能接收到“新客未付款”消息?

卖家需要通过千牛平台或卖家消息中心两种通知渠道分别订阅拍下未付款消息,两种渠道可同时订阅。同时,基于消息发送条件的限制,信息经过系统筛选计算后,推送给订阅该消息类型的卖家。因此,不排除会有卖家订阅后,收不到消息的情况。

4、为什么找不到“新客未付款”消息订阅入口?

消息会优先推送给服务能力较强、信用好评度相对较高的卖家,若您希望能够订阅消息,请努力提升您店铺的服务水平,如旺旺回复时间更快、缴纳消保保证金、提升店铺好评率等。

5、退订消息的入口?

卖家可在千牛平台消息中心、卖家消息中心选择退订或屏蔽信息,取消订阅后,您将不再收到对应渠道的信息推送。

6、什么是支付意愿度?

根据用户在支付过程中的行为深度结合后台的算法,将用户的支付意愿分为普通、较强、强和极强四个等级描述用户的支付意愿。强度越高,用户的付款意愿越强。

7、为什么有的消息中无支付意愿字段?

无支付意愿字段表示系统暂时无法匹配出用户的支付意愿,并不表示用户无意愿支付,可根据与买家沟通具体的未付款原因,进行针对性的帮助和引导。

8、用户可能遇到的支付障碍是否包含了用户的实际障碍原因?

不一定。淘宝网尊重和保护用户的隐私信息,信息中“可能的障碍”表示一般情况下,用户在支付过程中最有可能的障碍类型。您可在和买家沟通的过程中,了解买家实际遇到的障碍原因,进行针对性帮助和指导。

9、买家常见付款问题信息在哪里?

根据买家实际遇到的支付问题进行查询,查询结果用于帮助买家了解熟悉付款流程。当买家遇到特殊的付款问题在常见问题中查询不到且您无法帮助解决时,可建议买家致电或在线咨询支付宝的官方客服。

10、接到信息后该做什么?

可根据推送消息中的订单编号,可查询到在您店铺中下单且尚未付款的订单信息和对应的买家。建议您通过阿里旺旺立马联系买家,在沟通中了解买家未付款的实际原因,并进行针对性解决。

11、如何查看订单信息

当您通过千牛手机端接收到消息时,可直接点击消息卡片,进入到订单信息页面查看订单信息和买家联系人;若是通过千牛PC端或页面吊顶消息接到信息,可通过消息的订单编号,进入订单的详情页面。

12、买家遇到的问题自己无法解决,且官方无法找到解决方案怎么办?

关于支付或支付宝账号相关问题,可建议买家致电或在线联系支付宝的客服。关于支付前的交易或淘宝账号相关问题,可建议买家致电或在线联系支付宝的客服。